Com o uso da internet cada vez maior na vida das pessoas e a popularização das redes sociais, principalmente após o desenvolvimento dos smartphones, os consumidores, de uma forma geral, passaram a preferir esses meios de comunicação, em detrimento do uso de ligações telefônicas e outras formas tradicionais.
Em um mundo globalizado e altamente competitivo como o que vivemos hoje, as empresas devem se esforçar para fazer a diferença, e assim, conquistar seus clientes. Dessa forma, não fazer uso das redes sociais é ficar alienado nos dias de hoje, tanto no meio pessoal quanto no meio empresarial. É lá que está o público alvo e onde a informação se propaga mais rápido, então é neste ambiente virtual que a empresa deve investir para construir uma imagem consolidada e manter um bom relacionamento com a clientela. Então não se deve permanecer no passado utilizando apenas os serviços de atendimento como 0800 ou e-mail. Dentre as reclamações mais comuns encontradas na literatura, destacam-se:
- Lentidão do atendimento e ineficácia na resolução dos problemas;
- Despreparo da equipe de atendentes;
- Músicas de espera torturantes;
- Baixos índices de First Call Resolution.
O aumento da popularidade das redes sociais, principalmente Facebook e Instagram, faz com que a interação entre pessoas e empresas seja cada vez mais frequente.
Ter presença nas redes sociais significa estar onde o seu público-alvo está. E, quanto mais visto pelas pessoas que se interessam pelo que você oferece, mais rápido o seu negócio vai crescer.
A ascensão da tecnologia e a facilidade de comprar com apenas um clique tem atraído cada vez mais o consumidor brasileiro para o e-commerce. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), estima-se que o faturamento das vendas deste segmento chegue a R$ 79,9 bilhões em 2019, representando crescimento de 16% com relação a 2018. E 21% dessas vendas aconteceram através de redes sociais (21%), como revela a 4ª edição do NuvemCommerce Relatório Anual de comércio eletrônico 2018, da Nuvem Shop.
De acordo com a Nuvem Shop, as vendas por meio das redes sociais representaram 21% do total de transações no ano de 2018. Além disso, oito em cada dez visitas e uma em cada quatro vendas foram geradas por meio destes canais, especialmente via Instagram e Facebook.
Dessa forma, com o crescente uso das redes sociais ampliou as possibilidades de contato com amigos, trocas de informações, interesses e influências. Essa socialização virtual criou uma nova forma de negócios para empresas e marcas incorporadas ao e-commerce: o social commerce. Uma das grandes vantagens do social commerce é a possibilidade de interação entre consumidor e comerciante. O sucesso do comércio em redes sociais está diretamente ligado à essa relação de responder as dúvidas sobre produtos e serviços e estabelecer contato com vários públicos e gostos diferentes. É também na rede social que a opinião de pessoas conhecidas é levada em consideração antes de comprar algum produto. A divulgação das informações estabelece uma relação de proximidade e confiança entre os consumidores. Vários outros benefícios impulsionam o sucesso do social commerce, como economia de tempo, relacionamento próximo com a marca, comodidade em comprar sem sair da rede social, facilidade de pagamento, descontos etc. As empresas também conseguem disseminar boas estratégias e fidelizar o consumidor, levando em consideração um bom projeto de e-commerce, o público e as tendências do segmento.
Uma novidade bastante interessante que foi lançada pelo WhatsApp esse ano é funcionalidade que permite a lojas e empresas que usam o WhatsApp Business apresentar seus catálogos de produtos e serviços diretamente no aplicativo. “Em um ano, milhões de pequenos negócios usam o WhatsApp Business para se comunicar com os seus clientes. Agora, estamos lançando uma nova ferramenta, Catálogo de Produtos. Você conseguirá ver facilmente o que está disponível de cada empresa”, afirmou Mark Zuckerberg, fundador do Facebook e atualmente dono do Whatsapp e Instagram. Esse integração é extremamente interessante para diversos negócios que poderem interagir de maneira fácil e ágil com seus clientes.
